几十年来，联络中心和客户体验组织一直致力于成为“全渠道”。全渠道系统不是强迫客户进行公司规定的互动，而是让客户能够在他们喜欢的时间、地点和方式上通过他们选择的渠道与品牌互动。 这是一个好主意，但 事实证明实施起来非常困难，特别是对于使用遗留数据和孤立系统的大型企业组织。真正的全渠道实施需要集成的联络中心软件、熟练的员工和客户分析来连接和编排客户旅程。说起来容易做起来难。 将流行语与现实分开 实现全渠道体验的一个障碍涉及如何定义“全渠道”一词。公司经常将其误认为是多渠道运营，即客户互动发生在多个渠道上——语音、短信、聊天、社交媒体等。 公司之所以是“全渠道”，并不仅仅因为它能够通过所有渠道。

如果“全渠道”有任何意义

那么它必须促进无缝集成到任何特定客户选择的所有不同渠道的客户体验。 只有当每个客户在一个渠道中的交互历史和背景能够完美地转移到下一个渠道、下一个渠道和下一个渠道时，一家公司才能被认为具有“全渠道”能力。 尽管这个概念已 阿塞拜疆手机号码列表 经讨论了十多年，但超过一半的公司仍然难以满足这一全渠道的要求。根据 2023 年 Omdia 研究： 62% 的公司无法以个性化方式跨渠道互动 55% 无法预测客户需求 42% 的人面临使用数据获取客户洞察的挑战 人工智能来拯救？ Omdia 首席分析师 Mila D’Antonio 在最近的一次会议上表示，生成式人工智能正在改变这一格局。生成式人工智能绕过了基于规则的功能，这些功。

能阻碍了以前的全渠道努力

通过个性化响应、内容和产品决策更接近全渠道现实。如果底层大语言模型 (LLM) 包含来自多个来源的全面数据和集成，您可以跨渠道应用 AI，为信息上下文和客户提供更多控制权，无论他们使用什么渠道。它可能是解锁CX 领域 CXB名录 全渠道承诺的 关键 。人工智能正在大放异彩。 该技术从 IT 实验室转移到非技术人员的设备上，开辟了一个充满希望和可能性的世界。它有潜力成为未来十年或更长时间各行业的主导技术。 最新一期的《客户策略师杂志》探讨了机器的崛起对客户体验的影响。封面图片“CX 在 AI 时代绽放”是在我们才华横溢的设计师 Joey Haas 的推动下，由 AI 工具 Midjourney 生成的。她用一个更加抽象和令人难。