WOM（口耳相传）包括在人与人之间口头传递信息或“声音”。根据哈佛大学心理学家和口碑营销 (WOMM) 先驱乔治·西尔弗曼 (George Silverman) 的说法，这一趋势日益巩固，并鼓励品牌建立信任并与客户进行永久对话，其唯一目标是将他们变成品牌的影响者和传播者。根据洪和李 (Hung & Li, 2007) 的说法，网络口碑被理解为通过互联网进行的任何非正式意见交流。

另一个更具体的定义是 Hennig-Thurau 提出的定义，他将网络口碑定义为“当前、潜在或过去的消费者对产品或品牌做出的任何正面或负面意见，可以通过互联网为众多人和组织所访问”（Hennig-Thurau，2014 年）（Gupta 和 Harris，2009 年）。

互联网已经彻底改变了客户

与品牌建立或产生互动的方式，鉴于历史上行 加纳手机号码列表 之有效的战略和策略由于新的“客户旅程”而重新评估，新消费者改变了他们的购买方式并拥有接触品牌。今天的消费者有一个更具互动性的购物之旅，他们检查、评估、购买、推荐和情感参与。

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这并不意味着消费者不会继续期待明确的品牌主张和/或承诺的价值主张没有实现或预期。本质上发生变化的是消费者更容易受到影响的接触点，这就是为什么必须根据新的客户决策旅程 (CDJ) 生成网络口碑的原因。

eWom 基于新的客户旅程。
“第一印象”在新客户决策之旅 (CDJ) 中起着极其重要的作用，因为它在客户做出购买决定时至关重要，这也是许多组织依赖技术来产生品牌召回的原因。借助网络口碑和全渠道营销，可以有效触及消费者在购买过程中进行的每个接触点或阶段。

1考察从“首选”开始

即消费者在考虑购买产品或服务时首先考虑的品牌。您可能也有兴趣阅读：了解消费者行为，这是公司的重要因素

2) 评估：在此阶段，消费者会寻求有关产品或以 CXB名录 通息。这个阶段通常是无所不在的（客户同时搜索和比较来自物理位置的 5-7 个渠道）。在此阶段，消费者评估他们的首选品牌 (To of Mind) 以及不同的品牌以降低购买风险。